Misurare la soddisfazione della clientela: oltre i numeri

IL CLIENTE

Azienda attiva nel settore del trasporto pubblico caratterizzata per la presenza su due mercati eterogenei in termini di percezione della qualità ed estensione del servizio offerto.

 

LA SFIDA

Attraverso scelte coraggiose e investimenti rilevanti l’azienda ha ampliato fortemente la sua offerta accedendo a un nuovo mercato, dissimile da quello storico per modalità di fruizione del servizio e caratteristiche socio-demografiche degli utenti. L’accresciuta complessità ha posto nuove sfide al management che ha espresso l’esigenza di sviluppare uno strumento di valutazione della propria clientela in grado di supportare le proprie scelte strategiche e operative.

 

L'APPROCCIO SRI

Il lavoro del team SRI si è focalizzato su due aspetti fondamentali: il primo, strutturare un’indagine di mercato capace di rilevare la soddisfazione di pubblici molto diversi, a costi e in tempi accettabili; il secondo, far sì che dall’indagine non emergesse un “mare di numeri” difficili da utilizzare, ma indicazioni concrete lette in funzione degli obiettivi di business.

 

Capire le esigenze del management

  • 2 Incontri con la Direzione dell’azienda per far emergere gli obiettivi del management nonché l’orientamento strategico
  • Studio approfondito e analisi di documenti e informazioni aziendali a disposizione

Concepire l’indagine

  • Identificazione della modalità di indagine più appropriata: somministrazione di un questionario direttamente sui mezzi agli utenti del servizio
  • Sviluppo del questionario
  • Stima universo di riferimento e definizione del campione di indagine)
  • Strutturazione di incentivi per aumentare la partecipazione all’indagine (redemption)

Svolgimento indagine ed elaborazione dati

  • Planning somministrazione questionario
  • Preparazione materiale, accordi con partner terzi
  • Selezione hostess, formazione e supervisione
  • Raccolta e imputazione dati
  • Analisi statistica dei dati

Interpretazione dei risultati “business oriented”

 

  • Presentazione delle evidenze al management del cliente in forma sintetica e grafica.
  • Consegna di un documento confidenziale con l’interpretazione in funzione degli obiettivi di business. In un formato fruibile anche a chi non ha seguito l’indagine in ogni sua fase.

 

 I RISULTATI

  • La scelta della modalità di indagine si è rivelata vincente ottenendo un tasso di redemption del 35% (molto positivo in questo ambito).

  • L’indagine ha permesso al cliente di capire che la soddisfazione rispetto al servizio offerto era globalmente alta, evidenziando in modo univoco dei punti critici sui quali focalizzare ed orientare gli interventi nel breve-medio periodo.

  • L’indagine ha permesso non solo di valutare la soddisfazione del cliente-utente, ma di capire meglio chi è, quali sono le sue abitudini di fruizione e la sua conoscenza dell’offerta.

  • Dall’indagine è scaturito un piano di intervento sulle aree emerse come meno forti. Si è poi deciso di svolgere l’inchiesta regolarmente rendendola così anche strumento di controllo e valutazione degli interventi fatti.

 
Customer Satisfaction Strategia a livello Corporate